水滴公司启用首位数字员工"帮帮" 推动保险服务数字化

记者25日获悉，水滴公司启用首位数字员工“帮帮”。据介绍，“帮帮”是基于“ RPA+AI”等多重技术，结合水滴的业务场景创造的拟人化数字员工，可以帮助水滴线上保险服务人员进行信息处理与分析、线上运营、客户服务等一系列工作，提高客户服务的速度、质量和覆盖面。

水滴公司AI负责人黄明星表示，数字员工的应用，是推动保险服务数字化转型，助力行业降本增效，将保险“科技力”落地为“生产力”的探索。

黄明星介绍，“帮帮”目前的定位接近于保险服务人员的“助理”或“智囊”角色。通过智能对话机器人技术，“帮帮”完成了语音训练、情感分析、语义识别等能力的学习，能够与客户进行简单的对话沟通，记录并整理客户的保障需求及购险意向，并依据重要和急迫程度进行排序，方便线上团队后续提供更及时、更专业、更个性化的保障方案规划。

在线上运营方面，“帮帮”大幅提升了保险服务人员的工作效率和工作精细度，能够自主运营客户社群以及客户维护。

数字员工“帮帮”的应用大幅提高了水滴保的服务速度，降低成本并释放员工能力。数据显示，“帮帮”的会话处理量高达86%。这也意味着，水滴保接待的每100个来访客户中，就有86位是由“帮帮”协助服务的，意图识别准确率为 97%。通过“帮帮”的服务协助，有效提高保险客户续保率，节省了37%的客服人力。

黄明星介绍，“帮帮”目前主要承担保险服务流程中重复性较高、劳动密集型的工作，但“帮帮”作为数字员工，独特之处在于能够将自己承担的工作完全自动化，并通过机器学习在日常工作中不断改进和迭代，比如去年四季度就累计完成了20多次系统迭代和3次架构升级，“我们对 ‘帮帮’的目标是未来可以自主完成更加复杂的交互场景，在投保、核保、风控、理赔等流程中发挥更大的作用。”

来源：中国证券报·中证网 作者：葛春晖

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