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青岛市崂山区推行医保服务“不见面办”新模式

为全面贯彻落实“一窗受理、一次办好”、做到“四最”“六统一”等改革系列要求,青岛市崂山区医保局结合实际,按照“依法合规、公平规范、优质高效、公开诚信”的原则,大力推行医保服务“不见面办”新模式,努力提升企业、群众办事体验感和满意度。

 为全面贯彻落实“一窗受理、一次办好”、做到“四最”“六统一”等改革系列要求,青岛市崂山区医保局结合实际,按照“依法合规、公平规范、优质高效、公开诚信”的原则,大力推行医保服务“不见面办”新模式,努力提升企业、群众办事体验感和满意度。

咨询服务“电话办”

一是综合电话“5合1”。将待遇、支付、生育、征缴、投诉5部热线整合为1部综合热线,内部整合为热线专门科室,专门接听所有热线电话。

二是持续升级热线呼叫语音系统。支持3路人工坐席同时接听、8路语音同时接听,智能提示排队人数。将21项热点咨询事项录入三级语音导航,让智能语音答复。后台使用“ZYCOO”智慧客服系统,实时查看电话坐席状态、通话记录、统计报表等。

智能服务“AI办”

一是首创医保智能客服系统。自主研发建立“以省市政策为基础、具有崂山特色”的600余项知识库。群众从“崂山医保”微信公众号即可进入对话框,24小时在线答复,实时监测舆情民意。

二是打造智能监管系统。引入国家飞行检查的“智能盒子”,预先输入结算审核规则标准,对医疗机构进行大数据筛查,发现可疑数据,锁定违规费用。与专业机构合作,现场巡检的同时,将现场图像、检查过程、检查结果、问题清单实时上传,每周综合分析。

快捷服务“网上办”

一是开通“网办绿色通道”。“崂山医保”微信公众号办事导航栏直达办事官网,提供在线留言、信息公开、我的医保等综合功能,方便群众网上办事,后台专人负责网办业务的审批。针对现行不能网办的部分业务,鼓励电话、邮箱容缺受理。

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