根据《中华人民共和国道路交通安全法》及实施条例、《中华人民共和国保险法》、《机动车交通事故责任强制保险条例》等法律法规要求,重庆保监局、重庆市公安局联合制定本实施意见。
金投保险网(http://insurance.cngold.org/)12月15日讯,为保护当事人合法权益,杜绝拖赔、惜赔、无理拒赔等损害保险消费者合法权益的行为,切实提高交通事故车险理赔服务质量,提升人民群众满意度,真正体现“权为民所用、利为民所谋”。根据《中华人民共和国道路交通安全法》及实施条例、《中华人民共和国保险法》、《机动车交通事故责任强制保险条例》等法律法规要求,重庆保监局、重庆市公安局联合制定本实施意见。
一、提高工作透明度,实行服务公开
(一)公开服务电话。各财产保险公司(以下简称“各公司”)应向社会公布服务专线电话及服务流程,统一实行全年365天每天24小时接报案、查勘、定损、受理咨询和投诉服务。
(二)公开索赔流程。各公司应在营业场所或服务场所,张贴统一印制的索赔指引或索赔流程图,将服务电话明示于保险凭证和保险宣传资料上。
(三)公开信息查询。各公司应严格执行承保理赔信息客户自主查询制度,确保客户可通过电话、网络、柜台等多种方式查询保单状态、缴费信息、批改信息等承保信息,以及出险次数、赔案当前流程节点、赔款支付等理赔信息。对于客户查询结果与保单信息或实际情况不一致的异议信息,各公司应当启动客户投诉处理机制或稽核审计机制,及时核实、回复投诉问题,纠正公司内控出现的问题。
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