关于北京地区保险消费投诉处理工作有关要求的通知-第2页

四、保险合同纠纷调处机制

（七）北京保险合同纠纷调解委员会负责督促和指导各公司处理转办投诉涉及的合同纠纷问题。

（八）各公司应主动利用行业纠纷调解机制化解遇到的合同纠纷问题；对消费者申请调解的，各公司应积极配合；达成调解协议的，应认真履行。

（九）北京保险行业协会应加强调解员队伍建设，加大对保险合同纠纷调处机制的宣传力度，进一步发挥调处机制在化解保险合同纠纷中的积极作用。

五、材料报送及责任追究

（十）各公司对处理完毕的系统转办件应按要求及时回访，向消费者提供《保险消费投诉回访单》（以下简称《回访单》），请消费者对投诉处理情况进行评价，并征求相关意见和建议。《回访单》原则上应由消费者本人填写，如果消费者选择通过电话回访方式由公司代为填写的，公司应如实记录消费者的意见，并保留电话录音。

（十一）各公司应按要求及时、如实上报各项材料，对投诉处理中隐瞒不报、编制或提供虚假材料的违法违规行为，将依法严肃处理，并追究相关人员的责任。

（十二）各公司违反本通知要求或投诉处理不力引发矛盾升级的，北京保监局将视情况采取电话提示、高管约谈、监管谈话、监管函、行业通报等措施。

六、其他

（十三）各公司作出投诉处理决定所依据的保险业务档案、回访录音等材料，消费者要求出示的，公司不得以内部资料等理由拒绝，但涉及商业秘密、个人隐私的除外。

（十四）各公司在投诉处理中确有证据证明存在保险欺诈或冒用消费者名义投诉等情形的，可以向北京保监局报告。