关于北京地区保险消费投诉处理工作有关要求的通知

金投保险网（http://insurance.cngold.org/）6月16日讯：为深入贯彻落实《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（国发〔2014〕29号）及保监会有关要求，规范保险消费投诉处理工作，提高投诉处理的质量和效率，保护保险消费者合法权益，现就北京地区保险消费投诉处理工作提出以下要求：

一、组织领导

（一）各公司应高度重视保险消费投诉处理工作，建立和完善保险消费投诉处理制度，设立专门的投诉处理部门，配备专职工作人员。

（二）各公司应健全和完善重大及群体性投诉处理应急预案，严格依照北京保险业突发事件应急预案的相关规定，做好重大及群体性投诉的预防、报告和应急处理工作。

二、即时联系机制

（三）各公司应设立主要负责人、分管负责的高管人员、投诉处理部门负责人、投诉处理专人等四级联系人，并将联系方式报北京保监局备案。公司主要负责人是消费投诉处理第一责任人，要亲自批阅、处理重要消费投诉；投诉处理专人是转办投诉办理的直接责任人。联系人如有变更，应及时报告。

（四）各公司接到北京保监局转办的投诉事项后，应即时与消费者取得联系，积极协商，妥善化解保险消费纠纷。

三、投诉处理原则

（五）保险消费投诉处理应坚持依法、公平、合理、高效、便民的原则。

（六）各公司对消费者提出的合理要求，应尽快解决；对消费者要求较高但被投诉单位也负有责任的，应在合理范围内协商解决；对消费者要求不合理的，应及时做好解释沟通；对涉及保险欺诈的，坚决依法处理。