青岛印发关于《青岛市社会保障卡经办服务监督管理暂行办法》的通知-第2页

第三章 监督管理

第二十条  市社会保险经办机构是卡经办服务的监督管理主体，各区（市）社会保险经办机构依据本办法在所辖行政区域内开展卡经办服务监督管理工作。

第二十一条  市社会保险经办机构的监督管理职责：

（一）负责制定和完善卡经办服务监督管理办法，并组织实施；

（二）指导各区（市）社会保险经办机构开展卡经办服务监督管理工作；

（三）指导、监督合作银行开展卡经办服务工作，对经办服务质量进行考核、评价；

（四）负责受理、查处、纠正卡经办服务违规行为，转办、督办服务对象对卡经办服务的相关诉求；

（五）研究解决区（市）社会保险经办机构及合作银行在卡经办服务工作中遇到的困难和问题；

（六）负责监管与卡经办服务有关的其他工作。

第二十二条   区（市）社会保险经办机构的监督管理职责：

（一）对本辖区内合作银行日常的卡经办服务工作进行指导、协调、监督和检查，对卡经办服务违规行为进行核实和处理；

（二）调度和督导合作银行日常的卡经办服务情况，对投诉举报及上级转办件等，实施现场督导；

（三）实行首问负责制，受理服务对象对合作银行卡经办服务的投诉举报，及时研究解决合作银行反映的卡经办服务中遇到的困难和问题；

（四）协调辖区内跨行间的卡经办服务业务；

（五）定期向市社会保险经办机构报告卡经办服务工作的监督管理情况；

（六）完成市社会保险经办机构交办的其他事项。

第二十三条  合作银行的监督管理职责：

(一)  负责制定本行卡经办服务各项规章制度、经办流程、应急预案，以及卡经办服务监管的实施细则，并组织实施；

(二)  自觉接受社会保险经办机构的监督和检查；

(三)  协调和监督所属支行、网点办理卡经办服务业务。对所属卡经办工作人员进行培训和考核；

(四)  实行首问负责制，受理服务对象对所属支行、网点卡经办服务的投诉举报。研究答复所属支行、网点上报的卡经办服务中遇到的困难和问题；

(五)  按时向市社会保险经办机构上报工作日报、季报和年报等，落实业务内控、统计、宣传、咨询等事务；
(六)  完成市社会保险经办机构交办的其他事项。

第二十四条 合作银行服务网点的监督管理职责：

(一)  贯彻落实社会保险经办机构和分（总）行关于卡经办服务的各项文件规定、规章制度、工作流程、监管实施细则等，接受社会保险经办机构和分（总）行的监督管理；

(二)  对卡经办工作人员进行日常管理、培训和考核；监督、指导窗口工作人员办理卡经办服务事务；

(三)  对区(市)社会保险经办机构、分（总）行发出的卡经办服务事项督办单及时处理并按时反馈；及时反馈经办服务中遇到的困难和问题；

(四)  实行首问负责制，受理服务对象关于卡经办服务的咨询和投诉；妥善处理应急突发事件，并及时向分（总）行汇报处理情况；

(五)  完成区（市）社会保险经办机构和分（总）行交办的其他卡经办服务事项。

第二十五条 社会保险经办机构监督卡经办服务工作采取以下形式：

(一)  对合作银行及其服务网点的窗口设置、人员配备、政策掌握、业务经办时限、服务质量等情况进行定期和不定期检查，检查结果适时通报；

(二)  将群众满意度作为对合作银行卡经办服务质量评价的重要指标，聘请社会监督员开展服务质量调查，组织群众满意度评价活动，并将评价结果作为年终考评的依据；

(三)  发挥服务对象的监督作用，畅通与服务对象沟通渠道，通过12333、12345、微博（微信）客户端、网站、民生在线等，听取服务对象对卡经办服务质量的意见和建议；

(四)  接受报纸、电视、电台、网络等媒体监督，及时了解和处理卡经办服务中存在的问题。

第二十六条 社会保险经办机构实施监督检查时，由2名或2名以上工作人员共同进行。合作银行及其服务网点、窗口工作人员，应积极配合，并按要求提供相关资料。

第二十七条  市社会保险经办机构对受理的举报、投诉、求决等来话、来件，通过转办单或督办单的形式转由合作银行和区（市）社会保险经办机构办理和回复，办理结果按期上报市社会保险经办机构。

第二十八条   区（市）社会保险经办机构对受理的投诉、举报及转办件等应当进行现场核查、处理，并填写《卡经办服务调查报告书》，上报市社会保险经办机构。对需追究银行网点及责任人责任的，《卡经办服务调查报告书》应明确提出处理建议及意见。

第二十九条  区（市）社会保险经办机构对辖区内银行网点实施现场督导，每周督导所辖服务网点数量不少于3个，督导情况2个工作日内录入信息系统。

第三十条  市社会保险经办机构会同合作银行定期组织对卡经办服务人员进行培训、考试，对经办服务工作中的先进典型和反面典型向合作银行提出表彰或处理意见。

第三十一条 合作银行应根据卡经办服务的有关规定，结合本行实际制定考核管理办法，并依据考核管理办法定期对所属网点进行考核，考核结果报市社会保险经办机构备案。

第三十二条 卡经办服务工作应当纳入合作银行窗口服务和支行及负责人年度考核。卡经办服务所占分值比重及奖惩办法，应写入卡经办服务监督管理办法实施细则。

第三十三条 合作银行应建立健全卡经办服务责任追究制度和投诉举报制度，应当按要求办理并按期向社会保险经办机构回复投诉举报件的办理过程和办理结果，并追究相关人员责任。

第三十四条 合作银行应设立社会保障卡管理办公室和专职人员负责卡经办服务的监督管理工作，及时处理市社会保险经办机构督办或转办的投诉举报件，及服务对象对所属支行、网点卡经办服务的投诉举报件；做好卡经办服务中突发事件的处理；协调、解决卡经办服务工作中的有关问题。

第三十五条 合作银行社会保障卡管理办公室原则上应设立独立的部门，如与其他部门合署办公的，应明确主要负责人和相关负责人，并且配备3名以上社会保障卡专职工作人员。市社会保险经办机构对合作银行社会保障卡管理办公室的主要负责人及相关人员有建议调整权和否决权。

第三十六条 合作银行社会保障卡管理办公室应制定具体标准，规范所属支行及网点设置卡经办服务窗口、叫号设备、业务导向牌、指示牌等标识、标牌，以及配设人员、设备等，并负责监督落实。

第三十七条 合作银行社会保障卡管理办公室应全程监管社会保障卡数据整理、银行开户、开户返回、导出制卡数据、卡商制卡、导入回盘文件、接收成品卡、成品卡出库等卡经办服务业务。

第三十八条 合作银行所属支行网点应建立和完善卡经办服务质量自查机制，坚持每天晨提醒、晚点评，及时发现和消除存在的隐患，并按月、季、半年和年度进行自查总结，报分（总）行，合作银行汇总后，上报市社会保险经办机构。

自查总结上报时间为：当期次月3日17:00前，遇节假日时，顺延至工作日17:00前。