青岛印发关于《青岛市社会保障卡经办服务监督管理暂行办法》的通知

金投保险网（http：//insurance.cngold.org/）3月21日讯：各区市人力资源社会保障局，社会保障卡各合作银行，各有关单位：

为加强和规范我市社会保障卡经办服务和管理工作，现将《青岛市社会保障卡经办服务监督管理暂行办法》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

2016年1月8日

青岛市社会保障卡经办服务监督管理暂行办法

第一章 总则

第一条 为加强社会保障卡经办服务（以下简称“卡经办服务”）的监督管理，规范经办服务行为，提升卡经办服务水平，根据《青岛市社会保障卡管理办法（试行）》等有关规定，制订本办法。

第二条 青岛市行政区域内的卡经办服务工作适用本办法。

第三条 本办法所称卡经办服务，是指按照《青岛市社会保障卡管理办法（试行）》及相关规定，为社会保障卡申领、激活、挂失、解挂、补换、设（改）密、信息变更、查询和注销等提供的相关服务。

第四条 卡经办服务工作由社会保障卡合作银行承办，合作银行应当按照社会保障卡和银行借记卡的有关规定，为持卡人提供规范、优质、高效、便捷的经办服务。

第五条 社会保险经办机构负责按照本办法的相关规定，对合作银行卡经办服务实施监督和检查。合作银行社会保障卡管理办公室负责行内卡经办服务的监督、考核和奖惩工作。

第六条 卡经办服务监督管理遵循公开、规范、高效、便民、诚信的原则，实行政府监管、银行自律和群众监督相结合。

第二章 经办服务规范

第七条 合作银行及其服务网点应严格执行《青岛市社会保障卡管理办法（试行）》及相关规定，并结合实际，制定本行加强卡经办服务监管的实施细则和应急预案，建立健全合作银行内部服务质量管理机制，明确岗位职责和工作制度，使卡经办服务工作规范化、制度化、程序化。

第八条 合作银行所属全部服务网点均应提供卡经办服务，室外应按要求悬挂统一的“青岛市社会保障卡经办服务网点”标牌，室内应设立专门的卡经办服务窗口，配备卡经办服务人员、网络和办公设备，设置叫号设备和业务导向牌、指示牌等标识、标牌，免费提供统一的服务指南等材料。

第九条 合作银行应当设立服务监督电话，配备受理投诉的人员。对卡经办服务的投诉、转办件或督办件，合作银行及其服务网点应在规定时限内,将处理结果和处理过程反馈市或区(市)社会保险经办机构，如需延期，应在到期日前1个工作日提出申请。对服务对象提出的改善服务的意见和建议要认真研究，主动沟通并加以改进。各相关部门应保护好服务对象的信息，不得推诿、搪塞、打击报复。

第十条 合作银行及其服务网点应采取网点柜台服务、网上自助服务、上门服务、委托代办服务等方式进行卡经办服务，并将服务方式向社会公布。

第十一条  合作银行及其服务网点应向社会公开卡经办服务的营业时间、服务项目、服务标准，按照有关规定无偿提供查询和照片信息采集等服务，自觉接受社会监督，保证持卡人员的知情权和监督权。

第十二条  合作银行及其服务网点提供卡经办服务时，应明示卡经办服务不收取费用。社会保障卡金融功能按照合作银行总行有关规定收取费用的，应当公布收费项目、收费标准和收费依据，并报市社会保险经办机构备案。

第十三条  合作银行及其服务网点应选派业务素质高、工作能力强的工作人员到卡经办服务窗口工作，选派的工作人员应保持稳定，经办人员调整前应按社会保障卡管理系统权限管理的有关要求进行备案。

第十四条  合作银行及其服务网点应将卡经办服务业务纳入行内日常业务进行定期培训、考核、评比和任用；卡经办服务人员均应通过卡经办服务从业资格准入考试，未经培训或培训考核不合格的人员，不能从事卡经办服务工作。业务考试采用闭卷笔试或上机答题的方式进行，题型以单选、多选和判断题为主，满分为100分，75分及以上为合格。

第十五条  卡经办服务培训采取社会保险经办机构或合作银行分（总）行集中培训、支行网点定期培训和个人自学相结合的方式进行。应确保每个卡经办服务人员能精通卡经办服务业务，熟练操作社会保障卡卡管信息系统。培训的内容包括《青岛市社会保障卡管理办法》及相关规定、社会保障卡管理信息系统操作手册、银行借记卡相关规定及系统操作等。

第十六条  卡经办服务人员应按首问负责制、一次性告知、限时办结等要求，受理、办理服务对象申请办理的卡经办服务相关事务，并在规定的办理时限内办结。不得拒绝、推诿、拖延服务对象的合理申请,避免因服务不到位而引发投诉。

第十七条  合作银行及其服务网点应当在规定的期限内完成发卡工作。首次申领新卡的，自受理申领之日起30个工作日向申领人发卡；申请补换卡的，应自受理申领之日起7个工作日向申领人发卡；申请临时卡的，应即时发放。
第十八条  属于卡经办服务业务范围，申请材料齐全，符合规定的，合作银行服务网点应当场受理，按规定查验、留存资料，并向申领人出具经申领人确认的，印有银行业务受理专用章和经办员印章，注明受理日期的受理业务办理表单和回执单。办理期限从该受理日期开始计算。

第十九条  合作银行及其服务网点经办服务工作窗口对于不能当场办理的，应一次性告知，并向服务对象出具“一次性告知单”，说明不能当场办理的原因、需补办的手续、材料、办理程序和服务电话，主动协助服务对象在7日内办结相关事务。同时，登记受理时间、受理事项、联系人、联系电话等。如遇无法解答或无法受理的问题，应及时向上级主管部门汇报。其中：

（一）申请人参保信息有误，如存在多个正常使用社保编号需要合并、姓名与有效身份证件不一致的，应告知其到参保所在地社会保险经办机构办理参保信息更正手续。

（二）申请人没有照片信息的，应通过系统从本市公安部门获取，或通过公安部联网核查获取，也可以通过现场采集的方式获取，或由申请人提供本人符合居民二代身份证件照要求的数码照片上传、纸质照片扫描上传等。