青岛印发关于《青岛市社会保障卡经办服务监督管理暂行办法》的通知-第3页

第四章 考评和奖惩

第三十九条 市社会保险经办机构会同区（市）社会保险经办机构对合作银行每年进行一次综合考评。综合考评工作坚持业务与服务并重，日常考核与专项调查、检查相结合，遵循实事求是、客观公正、群众监督、注重有效、推进工作的原则。

第四十条  综合考评结果作为下年度续约合作银行和社保基金存款额度分配、业务分担的依据。主要通过服务质量问卷调查、效能投诉情况、日常检查等，对合作银行进行考评。考评主要包括以下内容：

（一）服务网点建设情况。包括内控制度、网点环境建设、人员配置、业务流程、应急预案、工作规范、新闻宣传、日报制度、调查研究等建设和办理情况。

（二）卡经办服务情况。《社会保障卡管理办法》规定的卡经办服务标准和要求执行情况。

（三）经办人员培训考核情况。包括对卡经办服务人员培训、技能提升、政策制度掌握运用情况，履行工作职责情况，经办人员的服务态度，参加业务考试和竞赛情况。

（四）系统维护建设情况。包括社会保障卡系统运行的效率、稳定性、可靠性，网络联接的可靠性等。

（五）效能投诉督办件办理情况。包括12345、12333、政府信箱、网络舆情、群众投诉等督办件办理情况。

（六）代理协议履行情况。按协议条款逐项考评。

（七）年度工作情况。包括银行制度建设、系统完善、信息反馈、业务工作、对所属服务网点的培训和考核机制等情况；卡经办服务业务中存在问题、不足的改进措施和意见建议；下步工作措施等。

第四十一条 合作银行的综合考核结果分为优、良、合格、不合格四个等级。考评结果按照各项指标分值加权计算求和的方法确定，实行百分制。其中，95分（含）以上为优，95～90分（含）为良，90～85分（含）为合格，85分以下为不合格。

在代理业务工作中，因涉嫌违法违纪、责任刑事案件被立案调查的，或因工作人员严重失误、失职造成重大损失或者恶劣社会影响的，年度考核等级确定为不合格。

当年被总行授予社会保障卡方面荣誉称号的，或推出惠民服务举措涉及社会保障卡服务的，视情给予加分。

第四十二条 市社会保险经办机构依据年度综合考评等级，对分配社会保险基金存款额实行级差比例，优则多得；对社会保障卡下年度发行数量分配实行总量动态调整，考评结果为“不合格”的合作银行，暂停新增社会保障卡发行。

第四十三条 新闻媒体、社会监督员、服务对象等对卡经办服务的褒奖，应当予以通报表扬或奖励。其中：

一个年度内，同一个支行、网点得到3次及以上表扬，由分（总）行进行行内通报表扬和奖励。一个年度内，合作银行得到10次及以上表扬，且有突出事迹的，市社会保险经办机构进行全市通报表扬，并纳入年度综合考核加分指标项。

第四十四条 对违反《青岛市社会保障卡管理办法》规定，并影响服务对象权益的行为，由分（总）行责令限时整改，并视情节予以处罚。同一网点一个年度内累计3次发生违反操作规程行为的，应对网点负责人及其分管领导进行追责。

第四十五条 对合作银行在一个月内同类卡经办服务发生投诉、举报3次及以上的，市社会保险经办机构对合作银行负责人进行约谈，同时，对社保卡管理办公室负责人进行通报批评和处罚。

第四十六条 对合作银行在一个月内发生卡经办服务投诉、举报5次及以上的，合作银行应对社保卡管理办公室负责人进行通报批评和处罚，并纳入年度综合考核。

第四十七条 合作银行受理卡经办服务时，强制或诱导持卡人购买保险、理财产品或使用某种收费或变相收费的业务，经调查核实的，由市社会保险经办机构限期改正，并对合作银行进行全市通报批评。

第四十八条 对逾期未完成督办件、转办件的，阻碍或干扰监督检查和调查工作的，以及提供虚假资料的，由市社会保险经办机构限期改正，并按月对合作银行进行通报，情节严重的，对合作银行负责人进行约谈，当年度综合考核为不合格。

第四十九条 合作银行对市社会保险经办机构提出的处理建议及意见不执行或执行不到位的，市社会保险经办机构将暂停其受理新增社会保障卡业务，并向社会公布。

第五章 附则

第五十条 本办法所指褒奖或投诉举报，是指通过12345、12333电话、政府信箱、政务微博、在线问政、行风在线，或者直接到社会保险经办机构来访或来电，社会保障卡网办平台留言等渠道查实的褒奖或投诉举报。

第五十一条 市社会保险经办机构及合作银行工作人员对调查中涉及当事人隐私等秘密事项负有保密义务。

第五十二条 对合作银行监督调查中涉及数量基数的，按服务网点数、服务对象数进行指标加权量化。

第五十三条 经办服务人员及所在网点对处罚有异议的，由合作银行按本行的相关程序处理。合作银行对市社会保险经办机构的监管和考评有异议的，应在5日内向市社会保险经办机构提出书面意见。

第五十四条 社会保险经办机构工作人员因滥用职权、玩忽职守等侵害服务对象合法权益的，由合作银行按规定给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五十五条 合作银行卡经办服务监督管理办法实施细则应以分（总）行的名义制定和发布，并报市社会保险经办机构备案。

第五十六条 本办法由市社会保险经办机构负责解释，自发布之日起施行，有效期至2017年12月31日。

2016年1月8日印发

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