平安人寿拓展社区网格渠道 破解存续客户经营难题

10月11日，中国平安人寿保险股份有限公司（简称“平安人寿”）在深圳举办社区网格渠道媒体交流会。据悉，社区网格渠道作为平安寿险改革“4渠道+3产品”核心战略的重要渠道之一，定位于为平安人寿3000万存续客户提供持续的高质量服务。平安人寿党委书记、董事长杨铮表示：“社区网格模式的初心是为了让客户体验更好、服务品质更高，是平安人寿践行高质量发展的重要举措。”

国内寿险业历经三十年发展，早期依靠人海战术粗放式扩张的积弊逐步显现，其中就包括离职代理人存续客户的经营难题。杨铮表示，为破解离职代理人存续客户经营难题，平安人寿立足“金融为民”初心，参考借鉴国内外经验，创新探索出社区网格模式。该模式根据存续客户所在的地域，按行政区划分“网格”单元，在网格内科学配置相应数量的专员，做到100%覆盖存续客户，线上线下协同经营，从而让客户享受到及时、专业、持续的服务。

平安人寿副总经理兼线上营销事业部总经理王国平介绍，社区网格渠道聚焦客户服务与队伍建设，用三大创新构筑平安社区网格模式。一是存续客户服务模式创新，社区网格模式建立了网格专员与存续客户一对一匹配的服务关系，以持续提供服务。二是队伍用工模式创新，平安人寿主动探索合同制、代理制双轨制的用工模式，为网格队伍提供“五险一金”等福利保障。同时，平安人寿严把招募筛选关，通过平安自主开发的数字化能力测评体系选拔培养高素质人才。三是数字化管理模式创新，社区网格模式依托数字化经营管理平台，致力于实现对客户的贴心服务和专员队伍的全面赋能。

据介绍，平安社区网格已形成了标准化的、全生命周期的服务体系，凭借“线下专员主导+线上坐席辅助”的创新模式，实施“4-sell”，即建联加微（pre-sell）、服务续收（soft-sell）、综拓推荐（cross-sell）、加保销售（up-sell））四步渐进式社区深耕经营，探索出一套可持续的服务新模式。同时，依托平安集团医疗健康生态圈，平安人寿通过“保险+医疗健康”“保险+居家养老”“保险+高端康养” ，为有需求的客户完善保障，提供差异化服务。经过一年半的试点和推广，社区网格渠道已覆盖全国51个城市，在队伍发展方面，平安人寿吸引约10000名年轻化、高素质精英加盟；在客户服务方面，网格模式获得广泛好评，客户满意度高达99.8%；在公司经营方面，存续客户13个月保单继续率比模式铺设前提升超14个百分点。

来源：中国证券报·中证网 作者：葛春晖

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