2016车险结案率的算法 结案率对车险的重要性解说-第2页

1.推崇个性化创新是行业大趋势，无须急于给这些弹性服务建立通用标准。车险经营并非高科技，市场竞争越来越激烈，客户的要求更为苛求，信息融入到时代的每一个细节，都倒逼车险服务推陈出新。但是任何一家主体的新举措，很快就被行业所仿效，而客户了解或对比之后，理所当然地要求其他公司也应提供。这些与时俱进的服务，有些已经作为行业规则，更多的仍是自发行为，属于弹性服务，这并非是车险业的标准化滞后。饭店提供停车位、提供食品打包工具、就餐排队时的优惠等等，各家饭店自有办法。作为餐饮业协会，没有必要去制定一套规则，而是基于合情合理。只要客户和店家都能接受，以不起纠纷、不投诉为底线。当然，作为个体来说，可以将内部标准公开发布，接受监督。车险也是如此，在小额案件的处理上，有些公司实行全免单证，双方对赔付金额达成一致后，现场转账支付；但是也有一些公司需要客户提供书面申请并在后台进行理算，在若干时间之后支付，这就是服务的非标准化，由客户来评价，并在下一年投保年度重新选择承保公司。

2.不同客户的期望不同，但趋势是服务的温度，应重于赔付的速度。有担当、有温度的车险服务，是服务的最高标准，担当就是应赔尽赔、能快则快；而有温度，就是通过服务，让客户免于对个人安全、财产损失的恐惧和焦虑。客户对服务的需求也有一个平衡点，理赔时效快一些，赔付金额可以少一点；紧急救援非常及时，客户可能更加理解保险公司在理赔上的严格。这有点像高铁和普通客车，作为乘客，对高速铁路和普通铁路期望明显有差别，除了共性的安全之外，对高铁要求是准时、舒适，对普通铁路只满足于有座位，晚点在心理承受之内。选择了VIP，就可能免于排队，但要付出额外的成本，我们不可能要求服务业对所有的客户都实行VIP。有些客户需要的是速度，有些客户需要的是温度。